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首先,我想说的是,在汽车投诉铺天盖地的今天,其实我们很有必要澄清一个认识:汽车故障本身的产生是正常的,而消费者投诉的产生则是不正常的。汽车毕竟属于高科技产品,每一项关键技术都有着精确的指标,每一个零件的质量都有着苛刻的要求,每一个单元的技术总有着严密的标准,所以,汽车作为一件复杂商品,其本身出现一些故障实属正常现象;然而,消费者通过厂家的售后服务渠道没有办法解决这些故障,无法使自己的合法权益通过得到维护,继而会产生投诉,就不是正常现象了。咱们不可以把如今汽车投诉都会存在的“实然”,当成“应然”。
进入正题,先来说一下我们的自主品牌。“低质”、“低档”、“低价”这“三低”印记在自主品牌发展之初,仿佛就已经深深地烙在了国产车的引擎盖上——因为做工粗糙而整车“低质”,因为“低质”自然显得品味“低档”,“低质”、“低档”又最后导致必须“低价”营销,如此梦魇般的恶性循环一直困扰着自主品牌的发展壮大。
经过多年发展,自主品牌汽车从单纯的模仿开始,逐步走到消化吸收阶段,而且目前已经有不少企业具备了一定的自主研发能力。然而,令人痛惜的是,08年的投诉情况明白告诉我们:国产车整体上依旧没能褪去“三低”烙印,在所有的针对自主品牌的投诉中,均无一例外的包含有细节做工粗糙的问题,例如车门闭合不严、门窗封条脱落、车窗升降失灵、车锁瘫痪、拉手断裂、雨刮故障等等,不一而足。“三低”像三座大山一样,压着我们的企业艰难前行,怎么样摆脱这“三低”的阴影,在09年依然将是自主车企的第一大难题,其品质提升之路任重道远。
随着中国经济水平的提高,慢慢的变多的外国豪华品牌进驻中国,进口品牌的投诉在近些年也一直呈现上升态势。总结来看,进口豪车“水土不服”现象明显,“店大欺客”苗头日盛。
进口豪车动辄数十万、上百万,然而这些家伙们却常常因为不懂得中国特色国情、路况而呈现水土不服症状,跑肚拉稀之事常见。百万级豪华轿车的变速箱刚出保修期就彻底报废,原因是不适应中国堵车的频繁换挡;顶级SUV的导航系统却未配备可以显示中国路况的导航模块;尊贵奢侈的大家闺秀喝不惯我们中国味儿的汽油而躺倒罢工……可怜消费者往往只得自己承担动辄几十万的维修费用。与此相比,更令广大中国消费者寒心的是豪华品牌的店大欺客,消费者经常在购车前后遭遇冰火两重天,无论如何据理力争,到头来也常常是无功而返,需要向媒体投诉方可赢得尊严。
2008年,金融危机折磨着所有世界汽车巨头,中国市场成了更多进口品牌的“避风港”,在此奉劝各位豪门一句,不要自毁信誉,一旦失去中国消费者的青睐,到时只能卷铺盖回家。
由于合资品牌在中国的巨大产品保有量和市场占有率,其投诉一直是居高不下,2008年也不例外:维修服务问题已成老生常谈,额外损失仍多是由车主自担。
“4S店维修服务态度差,零配件价格高”多年来一直是消费的人投诉的重灾区。经过几年的发展,4S店维修服务人员的态度较之前有所改善,维修服务的等待时间也相对缩短,但是,维修结果却经常无法令消费者满意,最常见的情况是消费的人需要为了同一个问题往返4S店多次,爱车被多次解剖,问题仍无法根治。一次一次在工作单位和维修点之间奔波,消费者花费的油钱、误工费、时间和精力还不是统统由自己埋单?我们仍旧是在这里提醒各位汽车厂商一句,做功课要做到家,消费者满意才是最终目标。
笔者每天都要处理汽车消费者的投诉,阅读或倾听全国各地消费者的气愤申诉与无奈抱怨,然后联系厂家做处理,再联系消费者进行回访,每年做全年的投诉分析与评论……这就是笔者的工作——我深深地爱着这项工作,并期待着通过个人的努力,可以使更多消费者的合法权益得到保障。但是,在内心深处,我又总在盼望着有那么一天,再也接不到消费者的投诉。
2009年,我们这些车主的,仍将怀着期盼下岗的心情,努力地解决消费者们的投诉,维护他们的合法权益。另一方面,我们也期盼着各家厂商的服务日趋完善,各项法律和法规的日益健全,和我们一道努力,让我们消费者得到更多的实惠与尊重。
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